Downsides of the Net Promoter Score NPS的缺點

1. NPS概述

淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）：在使用者體驗中越來越常用的指標，最早由Fred Reichheld在《哈佛商業評論》上提出。

主要作用：NPS用於衡量客戶忠誠度，但與使用者體驗有較高相關性，因此受到許多高層管理者的重視。

2. NPS的定義與計算方法

問題：NPS基於一個簡單問題：“你有多大可能將該網站推薦給朋友或同事？” 回答範圍是0到10。

評分分類：

  • Detractors（貶低者）：評分為0-6，表示不滿。
  • Promoters（推薦者）：評分為9或10，表示高度滿意。
  • Passives（中立者）：評分為7或8，表示適度滿意。

3. NPS的缺點

推薦受限：部分使用者可能不會給出高分，不是因為產品不好，而是因為他們沒有合適的人推薦。例如，某人可能覺得統計課程對他們唯一認識的統計師無用，從而不願推薦。

容易被操控：NPS單一指標賦予過多權重時，可能被人為操縱。例如，員工可能會誘導顧客打高分，或只向無問題的客戶傳送NPS調查。

資訊損失：

  • 忽略中間評分：7和8的“中立者”評分被忽略。
  • 差異化不足：例如，將0分（極度不滿）和6分（中等不滿）都算為貶低者，無法準確反映真實情緒差異。

需要更大樣本量：由於NPS計算時忽略了大量資訊，要獲得可靠的誤差範圍，需要更大的樣本量。例如，為了得到15%的誤差範圍，需要約88位使用者，而普通評分只需40人。

4. NPS的改進建議

計算評分平均值：記錄每個使用者的實際評分（無論是貶低者、中立者還是推薦者），計算平均值並進行誤差分析，從而在較小樣本量下獲得更可靠的預測。

配合其他指標：不要僅依賴NPS。補充其他定量指標（如任務完成率、任務時間和分析資料）以全面評估數字產品的使用者體驗。

5. 結論

NPS的使用建議：NPS作為客戶忠誠度的衡量工具很有價值，但單獨使用無法捕捉整體使用者體驗。建議結合其他使用者體驗指標，以獲取更全面的資料支援。